On ne naît pas vulnérable. On le devient parfois.

Un diagnostic, une perte d’emploi, un deuil, une séparation, des travaux de rénovation qui tournent mal. Il suffit parfois d’un seul événement pour que ce qui semblait simple devienne impossible — et c’est précisément à ce moment-là qu’il faut comprendre un système, remplir des formulaires et respecter des délais. Pour sa troisième chronique, la chercheuse Peggy Roy montre que la vulnérabilité n’est pas une caractéristique de certaines personnes : c’est une période que chacun peut traverser.

Regards sur la confiance – Chronique 3On ne naît pas vulnérable. On le devient parfois.

Quand la vulnérabilité peut toucher chacun de nous.

Nous avons souvent tendance à croire que la vulnérabilité concerne les autres : les personnes âgées, les personnes vivant avec un handicap, les personnes malades ou celles qui traversent des difficultés financières.

Pourtant, la recherche propose aujourd’hui une compréhension bien différente. Elle montre que la vulnérabilité n’est pas une caractéristique propre à certaines personnes. Elle peut toucher chacun d’entre nous, à différents moments de la vie, lorsque les ressources dont nous disposons ne suffisent momentanément plus à faire face à une situation (Baker, Gentry et Rittenburg, 2005). Cette compréhension rejoint également des travaux plus récents qui invitent à dépasser une conception de la vulnérabilité fondée uniquement sur les caractéristiques individuelles pour tenir davantage compte de l’interaction entre la personne et son environnement (Dubost, 2018).

Autrement dit, la vulnérabilité ne définit pas une personne. Elle décrit une période de la vie, parfois brève, parfois plus longue, durant laquelle les circonstances rendent les démarches plus difficiles.

Parfois, il suffit d’un seul événement — un diagnostic médical, la perte d’un emploi, le décès d’un proche, une séparation, une fraude, un conflit avec un entrepreneur ou encore une erreur administrative — pour que ce qui semblait simple devienne soudainement complexe. Des décisions importantes doivent être prises, des formulaires doivent être remplis et des démarches doivent être entreprises, souvent au moment même où nous disposons de moins d’énergie, de moins de temps et de moins de ressources pour y faire face.

Pensons, par exemple, à une personne qui entreprend d’importants travaux de rénovation. Comme la majorité des consommateurs, elle ne possède pas de connaissances spécialisées en construction. Elle choisit un entrepreneur titulaire d’une licence délivrée par la Régie du bâtiment du Québec, convaincue que ce cadre réglementaire contribue à protéger le public. Elle signe un contrat, fait confiance au professionnel qu’elle a retenu et s’attend à ce que les travaux soient réalisés conformément aux règles de l’art.

Puis, des malfaçons apparaissent. Les coûts augmentent, les travaux sont contestés et le projet qui devait améliorer son domicile devient progressivement une source d’incertitude. En très peu de temps, cette personne doit comprendre des notions techniques, interpréter des clauses contractuelles, évaluer ses droits et prendre des décisions susceptibles d’avoir des conséquences importantes sur sa situation financière.

À cette complexité peuvent parfois s’ajouter des mécanismes juridiques, comme l’inscription d’une hypothèque légale de la construction. Pour un citoyen qui ne connaît pas le fonctionnement du système juridique, cette mesure peut être perçue comme une menace importante pour son patrimoine, voire pour sa résidence. Qu’elle soit ultimement fondée ou contestée, sa seule inscription peut exercer une pression psychologique, financière et juridique considérable et influencer les décisions que prendra le consommateur.

Comme plusieurs citoyens, cette personne cherchera naturellement de l’aide. Elle pourra communiquer avec un organisme de protection des consommateurs, une association spécialisée ou vérifier si elle est admissible à l’aide juridique. Or, ces ressources, bien qu’essentielles, demeurent limitées. Les organismes doivent parfois prioriser certains dossiers en fonction de leurs ressources, tandis que les critères d’admissibilité à l’aide juridique excluent de nombreuses personnes.

Pour le citoyen, cette réalité est rarement visible. Les contraintes organisationnelles, les critères de priorisation ou les règles d’admissibilité sont souvent peu connus du public. Lorsqu’une demande d’accompagnement est refusée sans que les raisons lui paraissent pleinement compréhensibles, certains peuvent avoir le sentiment que leur situation n’est pas suffisamment importante, qu’ils sont laissés à eux-mêmes ou encore que le système ne puisse pas les soutenir au moment où ils en auraient le plus besoin. Même lorsque ces décisions reposent sur des contraintes bien réelles, la manière dont elles sont comprises peut influencer la perception d’équité et, ultimement, la confiance envers les institutions.

Pour plusieurs, il ne reste alors qu’une seule option : poursuivre seuls leurs démarches. Ils doivent comprendre un système juridique dont ils ne maîtrisent ni le vocabulaire, ni les règles de procédure, ni les mécanismes de preuve. Bien souvent, l’autre partie est représentée par un professionnel du droit ou bénéficie d’une expertise juridique dont ils ne disposent pas. Cette situation peut être profondément intimidante et accentuer le sentiment de déséquilibre déjà vécu.

Au-delà des coûts financiers qu’un recours peut entraîner, ces situations imposent également des coûts moins visibles, mais tout aussi importants. Comprendre un système complexe, satisfaire aux exigences procédurales, réunir les documents demandés, respecter les délais, composer avec l’incertitude et vivre le stress qu’engendrent ces démarches exigent un investissement considérable en temps, en énergie et en ressources. À cela s’ajoutent des conséquences plus difficiles à mesurer, mais tout aussi réelles : l’épuisement, l’anxiété, les tensions familiales et, dans certains cas, une détérioration de la santé physique ou psychologique. Exercer un recours devient alors bien plus qu’une simple démarche administrative ou juridique : c’est une épreuve qui peut affecter l’ensemble des sphères de la vie (Moynihan, Herd et Harvey, 2015).

Lorsqu’on comprend cette réalité, notre regard sur les citoyens change. Une plainte, une demande de révision ou un recours ne traduisent pas nécessairement un tempérament conflictuel ou une insatisfaction chronique. Ils peuvent simplement refléter le fait qu’une personne traverse une période où elle dispose de moins de ressources pour comprendre une décision, défendre ses droits ou accomplir des démarches devenues particulièrement exigeantes.

La qualité de la réponse institutionnelle prend alors toute son importance. Une information claire, une procédure compréhensible, un accueil respectueux, une écoute attentive et le sentiment que sa situation est réellement comprise et considérée peuvent sembler de petits détails. Pourtant, ils peuvent faire toute la différence. Ils contribuent à redonner aux citoyens ce qui risque momentanément de leur manquer : le sentiment de comprendre ce qui leur arrive, d’être considérés et de pouvoir agir sur leur situation.

Lorsqu’une personne a le sentiment qu’elle doit affronter seule un système qu’elle ne comprend pas, la question dépasse largement l’issue du litige. Elle touche à la confiance. Car la manière dont les institutions, les organismes et les mécanismes de recours répondent aux citoyens pendant ces périodes de vulnérabilité peut laisser une empreinte durable sur la confiance qu’ils leur accorderont par la suite.

Cette chronique s’inscrit dans la série « Regards sur la confiance », qui propose de mieux comprendre, à la lumière de la recherche, les expériences vécues par les citoyens lorsqu’ils interagissent avec les institutions publiques.

Note de la rédactionQui signe ce texte

Le texte ci-dessus est la troisième chronique de la série Regards sur la confiance, signée par Peggy Roy. Il est reproduit intégralement, sans modification. L’autrice en a autorisé la publication sur EnDroit.ca. Les opinions et les prises de position exprimées sont celles de son autrice et n’engagent pas EnDroit.ca.

Peggy Roy est étudiante chercheuse à la maîtrise en sciences de la consommation, avec mémoire, à l’Université Laval, et membre de la Chaire de recherche sur la démocratie et les institutions parlementaires. Son projet de recherche porte sur l’expérience citoyenne du recours au Protecteur du citoyen à la suite d’un refus, d’une décision ou d’un traitement jugé insatisfaisant, et sur la façon dont ces expériences influencent la perception de justice et la confiance envers les institutions. Cette démarche lui a valu une bourse d’excellence à la maîtrise, remise à l’Assemblée nationale du Québec.

Son parcours universitaire comprend un baccalauréat multidisciplinaire regroupant des certificats en planification financière, en santé, sécurité et mieux-être au travail, ainsi qu’en gestion des ressources humaines, en plus d’études en droit et en criminologie. Avant de se consacrer à la recherche, elle a œuvré pendant plus de quinze ans dans le secteur des institutions financières, notamment à titre de directrice de succursale. Elle est également titulaire d’un permis d’enquêtrice privée délivré par le Bureau de la sécurité privée.

Son profil complet est accessible sur sa page de collaboratrice.