Impartialité et indépendance : le Protecteur du citoyen rappelle ses principes, mais des questions demeurent

À l’occasion de la Journée internationale des ombudsmans, le Protecteur du citoyen a choisi de mettre de l’avant deux principes au cœur de sa mission : l’impartialité et l’indépendance.

Dans une publication diffusée mercredi, le protecteur du citoyen, Marc-André Dowd, affirme que dans un contexte où la confiance envers les institutions publiques est particulièrement importante, ces deux principes demeurent des « points d’ancrage essentiels » pour protéger les droits des citoyens et favoriser leur engagement.

« L’impartialité et l’indépendance demeurent des points d’ancrage essentiels pour protéger les droits des citoyennes et des citoyens. »

Marc-André Dowd · Protecteur du citoyen

Le principe est difficilement contestable.

La confiance envers une institution de surveillance repose précisément sur l’idée qu’un citoyen peut faire examiner sa situation par une instance qui n’est pas partie au conflit et qui possède suffisamment d’indépendance pour regarder les faits avec distance.

Un véritable pouvoir d’enquête

Le Protecteur du citoyen possède effectivement des pouvoirs importants lorsque la plainte qui lui est soumise relève de son mandat.

Selon l’institution elle-même, une plainte passe d’abord par une analyse de recevabilité et une vérification préliminaire. À cette étape, le Protecteur écoute la version du citoyen, examine les documents transmis et vérifie les normes qui auraient dû être appliquées.

Lorsque la situation nécessite des vérifications supplémentaires, une enquête peut ensuite être ouverte.

Le Protecteur du citoyen dispose alors des pouvoirs de commissaires-enquêteurs. Les ministères, organismes et établissements concernés doivent répondre à ses questions et lui fournir les documents et renseignements pertinents.

Le Protecteur précise également que ses recommandations sont acceptées dans plus de 98 % des cas, même s’il ne peut juridiquement forcer l’organisme visé à les mettre en œuvre.

Mais toutes les plaintes ne se rendent pas à l’enquête

C’est là qu’apparaît une distinction importante.

Avant qu’une enquête complète ne débute, l’institution doit déterminer si elle possède la compétence nécessaire pour traiter le dossier.

Si une plainte ne relève pas de son mandat, le traitement peut prendre fin dès l’étape de la recevabilité. Le Protecteur du citoyen indique alors qu’il dirige la personne vers le recours qu’il juge approprié.

Son mandat comporte aussi des limites précises. Il ne peut notamment pas modifier ou renverser une décision rendue par un tribunal judiciaire ou administratif. Il peut cependant intervenir relativement aux fonctions administratives de certaines de ces instances, notamment sur des questions de qualité des services ou de délais.

Des citoyens disent ne pas comprendre les refus

Cette distinction juridique ne règle toutefois pas entièrement la question soulevée par plusieurs témoignages reçus par EnDroit.ca.

Depuis plusieurs mois, des citoyens nous transmettent des réponses du Protecteur du citoyen dans lesquelles l’institution explique, selon les dossiers, qu’elle ne peut pas intervenir, que la situation ne relève pas de son mandat ou qu’elle ne possède pas l’autorité nécessaire pour traiter certains aspects de leur plainte.

Ces témoignages ne permettent pas, à eux seuls, de conclure que le Protecteur du citoyen agit incorrectement.

Chaque dossier possède son propre contexte juridique et administratif. Certaines exclusions de compétence sont parfaitement prévues et peuvent expliquer pourquoi un dossier ne franchit pas l’étape de la recevabilité.

Mais une question demeure : les motifs de non-intervention sont-ils toujours suffisamment clairs pour permettre au citoyen de comprendre pourquoi son dossier ne sera pas enquêté?

Le contraste entre le mandat public et l’expérience vécue

Sur son site, le Protecteur du citoyen explique qu’il examine les documents fournis, vérifie les normes applicables et peut communiquer avec l’instance concernée lorsqu’il soupçonne une erreur qui pourrait être corrigée.

Il précise également que lorsqu’une plainte nécessite d’autres vérifications, il débute une enquête.

Cette présentation peut donner au citoyen l’impression qu’un dossier documenté entraînera nécessairement une analyse substantielle de ses allégations.

Or, dans la pratique, certaines plaintes peuvent s’arrêter avant cette étape lorsque l’institution conclut qu’elles ne relèvent pas de sa compétence ou qu’un autre recours doit être utilisé.

Le débat ne consiste donc pas nécessairement à demander si le Protecteur du citoyen possède des pouvoirs d’enquête. Il en possède clairement.

La question devient plutôt : quels critères conduisent à l’ouverture ou au refus d’une enquête, et comment ces critères sont-ils expliqués aux personnes qui s’adressent à l’institution?

Être impartial ne suffit pas toujours à se sentir entendu

L’indépendance institutionnelle et l’impartialité demeurent fondamentales. Mais la confiance du public ne dépend pas uniquement de ces garanties formelles.

Elle dépend aussi de la façon dont un citoyen comprend ce qui est arrivé à sa plainte.

Une personne peut parfaitement recevoir une décision juridiquement correcte et demeurer avec l’impression que ses pièces n’ont pas été considérées ou que personne n’a véritablement répondu à ce qu’elle dénonçait.

C’est précisément cet écart entre le fonctionnement institutionnel et l’expérience vécue qui mérite d’être documenté.

Un dossier plus complet est en préparation

EnDroit.ca travaille actuellement à réunir plusieurs réponses reçues du Protecteur du citoyen afin de comparer les motifs de non-intervention invoqués avec le mandat et le processus d’enquête décrits publiquement par l’institution.

Ce travail s’inscrit dans une démarche plus large consacrée aux plaintes administratives rejetées sans que les citoyens aient le sentiment que le fond de leur dossier a été examiné.

Le rassemblement Le Café des refusés, prévu le 24 octobre à Repentigny, vise d’ailleurs à recueillir des exemples de plaintes et de réponses provenant de différentes institutions. Les participants sont invités à apporter leur plainte et la réponse reçue afin de documenter les motifs de rejet utilisés dans différents systèmes de traitement des plaintes.

L’objectif ne sera pas de partir d’une conclusion prédéterminée, mais de comparer les documents, les motifs invoqués et les pouvoirs que les institutions disent publiquement posséder.

Le Protecteur du citoyen affirme lui-même que l’impartialité et l’indépendance constituent des points d’ancrage essentiels à la confiance publique.

C’est une affirmation qui mérite d’être prise au sérieux.

Reste maintenant à vérifier comment ces principes se traduisent lorsqu’un citoyen frappe à sa porte avec un dossier qu’il estime sérieux — et qu’on lui répond qu’aucune enquête ne sera ouverte.

C’est précisément ce qu’EnDroit.ca entend examiner plus en détail prochainement.