Confiance envers les institutions : l’expérience du Protecteur du citoyen

Quand la confiance devient une expérience

Depuis notre enfance, on nous enseigne que des institutions publiques et des mécanismes de recours existent pour nous protéger, faire respecter nos droits et assurer notre sécurité.

On nous apprend que si nous sommes malades, nous pouvons compter sur les services de santé. Que si un conflit survient ou que nos droits sont lésés, des tribunaux et différents organismes existent pour appliquer les lois et rendre des décisions. Que si nous sommes insatisfaits d’une décision d’un ministère, d’un organisme public ou d’un autre service gouvernemental, il est possible d’en demander la révision ou de porter plainte. Que si un commerçant ne respecte pas ses obligations, si une décision administrative nous paraît injuste ou si nous estimons qu’un service public n’a pas agi de façon adéquate, il existe également des instances vers lesquelles nous pouvons nous tourner.

Au fil des années, cette idée devient presque une évidence.

Nous grandissons avec la conviction qu’en cas de problème, quelqu’un sera là pour nous écouter, nous accompagner et, lorsque cela est justifié, nous protéger.

Cette confiance est essentielle au bon fonctionnement de notre société. Sans elle, il devient difficile de croire que les institutions rempliront réellement leur mission lorsque nous aurons besoin d’elles.

La plupart d’entre nous espèrent d’ailleurs ne jamais avoir à utiliser ces recours. Pourtant, lorsqu’un problème survient, ils deviennent souvent notre dernier espoir d’être entendus.

Nous faisons confiance aux institutions bien avant d’avoir un jour besoin d’elles.

Mais que se passe-t-il lorsque nous devons réellement y avoir recours?

À partir de ce moment, la confiance cesse d’être une idée.

Elle devient une expérience profondément humaine.

Une expérience qui peut être rassurante, mais aussi déstabilisante. Une expérience qui transforme souvent notre regard sur les institutions.

Certaines personnes en ressortent avec le sentiment d’avoir été entendues, accompagnées et traitées avec respect. D’autres gardent plutôt une impression d’incompréhension, de découragement ou de perte de confiance.

Pourquoi une même institution peut-elle susciter des expériences aussi différentes?

Pourquoi certaines personnes continuent-elles de croire profondément aux mécanismes censés les protéger, alors que d’autres en ressortent convaincues qu’ils ne répondent plus à leurs attentes?

C’est cette question qui m’habite depuis plusieurs années.

Pendant longtemps, je me suis demandé si certaines expériences relevaient simplement de situations exceptionnelles ou si elles révélaient une réalité plus large. Cette interrogation m’a amenée à dépasser ma propre perspective pour m’intéresser à celle des autres citoyens. Peu à peu, cette réflexion est devenue une véritable question de recherche.

Aujourd’hui, dans le cadre de mon mémoire à l’Université Laval, je m’intéresse à l’expérience citoyenne du recours au Protecteur du citoyen à la suite d’un refus, d’une décision ou d’un traitement jugé insatisfaisant.

Mon objectif n’est pas de déterminer qui avait raison ou tort.

Je souhaite plutôt comprendre comment une expérience vécue au sein d’un mécanisme de recours peut influencer la perception de la justice, la confiance envers les institutions et, plus largement, la relation que les citoyens entretiennent avec celles-ci.

Parce qu’au fond, la confiance ne repose pas uniquement sur une décision.

Elle se construit aussi dans la manière dont une personne est accueillie.

Dans la qualité de l’écoute. Dans la clarté des explications. Dans le sentiment que sa réalité a été comprise. Et parfois, simplement dans le fait de se sentir considérée.

C’est cette dimension profondément humaine qui me passionne.

Au cours des prochains mois, je partagerai ici des réflexions inspirées de mes recherches, de mon parcours et des nombreuses questions que soulève l’expérience citoyenne des recours.

Je ne prétends pas avoir toutes les réponses.

Je souhaite simplement ouvrir un espace de réflexion sur ce qui se passe lorsque les citoyens rencontrent les institutions qui ont pour mission de les protéger.

Parce que les institutions sont faites pour protéger les citoyens.

Mieux comprendre la manière dont ceux-ci vivent réellement cette protection est peut-être l’une des meilleures façons de renforcer la confiance qu’ils leur accordent.

Peggy Roy
Étudiante chercheuse à la maîtrise en sciences de la consommation – Université Laval
Boursière d’excellence de la Chaire de recherche sur la démocratie et les institutions parlementaires
Collaboratrice – EnDroit.ca