Une blessure ajoutée à un dossier de la SAAQ. Des indemnités ajustées à la hausse pour plusieurs accidentés oubliés. Une rechute finalement acceptée par la CNESST. Environ 85 000 $ versés rétroactivement à une victime d’acte criminel. Notre collaboratrice Mélanie Patenaude, directrice générale de l’Association pour les droits des accidentés, a épluché les rapports annuels du Protecteur du citoyen pour y trouver ce que cette institution peut réellement changer — et ce qu’elle ne remplace pas.
Lorsqu’une personne accidentée ou victime se retrouve devant une décision ou une situation qu’elle considère injuste, elle pense généralement à la révision administrative, à la contestation ou au tribunal.
Il existe pourtant une autre porte, encore trop peu connue : le Protecteur du citoyen.
Institution indépendante et impartiale, le Protecteur du citoyen intervient auprès des ministères et de nombreux organismes publics québécois lorsqu’une personne estime avoir été traitée injustement. Ses services sont gratuits et confidentiels.
Pour les victimes et les accidentés, son intervention peut notamment concerner la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ), la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST) ou encore l’organisme responsable de l’indemnisation des victimes d’actes criminels (IVAC).
Son rôle doit toutefois être bien compris. Le Protecteur du citoyen n’est pas un tribunal et ne remplace pas les recours prévus par la loi. Il peut cependant enquêter sur le traitement administratif d’un dossier, constater une erreur, un délai déraisonnable, un manque de rigueur ou une situation inéquitable et demander ou recommander des correctifs.
Et lorsqu’on consulte ses rapports et les cas qu’il a rendus publics au fil des années, certains exemples démontrent que ses interventions peuvent produire des résultats très concrets.
SAAQ : une blessure documentée, mais absente du dossier
Le rapport annuel 2021-2022 du Protecteur du citoyen contient un exemple particulièrement pertinent pour les personnes accidentées de la route.
Une personne avait subi un accident automobile et son état avait évolué. Une aggravation touchant son épaule était documentée médicalement.
Pourtant, cette aggravation n’avait pas été correctement prise en compte dans son dossier à la SAAQ.
Pourquoi est-ce important?
Parce qu’une blessure qui n’est pas reconnue ou correctement inscrite au dossier peut avoir des conséquences plus tard, notamment si l’état de la personne se détériore ou si elle présente une nouvelle réclamation en lien avec cette blessure.
Le Protecteur du citoyen est intervenu afin que la SAAQ réévalue la situation.
La SAAQ a acquiescé à la demande et la blessure a été ajoutée au dossier de la personne accidentée.
Le Protecteur signalait d’ailleurs être intervenu dans plusieurs dossiers où des blessures ou leur aggravation n’avaient pas été considérées adéquatement et indiquait que la SAAQ avait corrigé les dossiers concernés à la suite de ses interventions.
Cet exemple démontre quelque chose d’essentiel : dans un régime d’indemnisation, ce qui est reconnu aujourd’hui peut avoir une incidence sur les droits d’une personne plusieurs années plus tard.
SAAQ : quand une plainte individuelle permet d’en découvrir d’autres
Un autre cas, rendu public par le Protecteur du citoyen en 2024, démontre que son intervention peut parfois dépasser le dossier d’une seule personne.
Un homme vivant avec un handicap majeur à la suite d’un accident de la route devait bénéficier d’une modification apportée au régime en 2022 concernant certaines personnes atteintes de blessures ou de séquelles de nature catastrophique.
La SAAQ avait modifié les dossiers des personnes concernées.
Mais certains avaient été oubliés.
Le dossier de cet homme en faisait partie et son indemnité n’avait donc pas été ajustée comme elle aurait dû l’être.
À la suite de l’intervention du Protecteur du citoyen, la SAAQ a non seulement corrigé son dossier, mais elle a également retracé les autres dossiers qui avaient été oubliés.
Les personnes concernées ont toutes vu leur indemnité être ajustée à la hausse.
Une plainte individuelle peut parfois mettre en lumière un problème administratif qui touche plusieurs citoyens.
CNESST et SAAQ : lorsqu’un accidenté se retrouve entre deux régimes
Le rapport annuel 2022-2023 présente un autre exemple particulièrement révélateur.
Un travailleur ayant subi une lésion professionnelle avait déjà obtenu la reconnaissance de rechutes par la CNESST. Après une nouvelle opération, il présente une autre demande de rechute.
La CNESST refuse.
Elle considère que son problème découlerait plutôt d’un accident automobile subi ultérieurement.
Le Protecteur du citoyen enquête et constate que la CNESST n’avait pas analysé l’ensemble des documents médicaux disponibles avant de rendre sa décision. Elle n’avait pas non plus vérifié son hypothèse auprès de la SAAQ, malgré l’existence d’une entente entre les deux organismes.
Plus encore : les blessures liées à l’accident automobile ne se situaient pas au même endroit que celles découlant de l’accident du travail.
Le Protecteur demande donc à la CNESST d’effectuer les vérifications nécessaires auprès de la SAAQ.
Après cette vérification, la CNESST accepte la rechute.
Ce dossier démontre à quel point une personne peut se retrouver prise entre deux régimes d’indemnisation. Il rappelle également une évidence qui ne devrait jamais être perdue de vue : une décision administrative doit reposer sur une analyse complète des renseignements pertinents.
IVAC : environ 85 000 $ versés rétroactivement
Le rapport annuel 2019-2020 présente un cas où l’intervention du Protecteur du citoyen a eu des conséquences financières considérables.
Une travailleuse recevait des indemnités de remplacement du revenu de la CNESST à la suite d’une lésion professionnelle. Quelques jours avant la date prévue de son retour au travail, elle est victime d’un acte criminel.
Après différentes démarches, son admissibilité au régime d’indemnisation des victimes d’actes criminels est finalement reconnue.
Un nouveau problème survient cependant au moment d’établir le montant de ses prestations.
L’IVAC refuse de considérer comme revenu les indemnités de remplacement du revenu versées par la CNESST durant les 12 mois précédant l’agression et utilise plutôt le salaire minimum comme base de calcul.
Le Protecteur du citoyen considère cette façon de faire déraisonnable et intervient afin que le calcul soit révisé.
Résultat : la victime obtient un ajustement rétroactif d’environ 85 000 $, couvrant trois années, en plus d’une augmentation de ses versements mensuels.
Un calcul administratif peut donc représenter des dizaines de milliers de dollars pour une victime.
IVAC : quand une règle administrative empêche l’accès aux soins
Le rapport 2020-2021 contient également le cas d’une victime d’acte criminel qui avait droit à des services de psychothérapie.
En raison de sa condition physique, les séances devaient toutefois avoir lieu par téléphone.
L’IVAC refusait cette modalité.
Le Protecteur du citoyen constate que la victime n’avait pu bénéficier que de 12 des 52 séances initialement prévues pendant une période de 21 mois, alors que son état se détériorait.
Il intervient afin que sa situation particulière soit prise en considération.
L’IVAC accepte finalement que les suivis psychologiques soient effectués par téléphone avec la psychothérapeute qui accompagnait déjà la victime.
Cet exemple rappelle qu’une règle administrative ne devrait jamais être appliquée sans tenir compte de la réalité concrète de la personne concernée.
Un recours utile, mais qui ne remplace pas la contestation
Tous ces exemples ont un point commun : le Protecteur du citoyen n’a pas remplacé les tribunaux ni les mécanismes de contestation prévus par la loi.
Son rôle est différent.
Et cette distinction est importante.
Une personne qui reçoit une décision de la SAAQ, de la CNESST ou de l’IVAC doit demeurer attentive aux délais de révision et de contestation qui s’appliquent à son dossier. Une plainte au Protecteur du citoyen ne doit pas être considérée comme un substitut à ces recours ni comme une raison de laisser expirer un délai.
Le Protecteur peut toutefois intervenir lorsqu’un problème concerne la façon dont l’administration a traité le dossier : analyse incomplète, information pertinente non considérée, délai déraisonnable, erreur administrative, rigidité excessive ou autre situation pouvant mener à une injustice.
Et les exemples contenus dans ses propres rapports démontrent que ces interventions peuvent mener à des résultats concrets : une blessure ajoutée à un dossier SAAQ, des indemnités augmentées pour plusieurs accidentés, une rechute finalement acceptée par la CNESST, environ 85 000 $ versés rétroactivement à une victime et des soins psychologiques finalement accessibles.
Au-delà des dossiers individuels, le Protecteur du citoyen peut également mettre en lumière des problèmes plus larges et formuler des recommandations afin que les pratiques administratives soient corrigées.
Pour une personne accidentée de la route, un travailleur victime d’une lésion professionnelle ou une victime d’acte criminel, connaître l’existence de ce recours peut donc faire une réelle différence.
Parce qu’en matière de droits, il est important de savoir comment contester une décision.
Mais il est tout aussi important de savoir que l’administration elle-même doit agir avec rigueur, équité et respect des droits des citoyens.
Mélanie Patenaude
Directrice générale
Association pour les droits des accidentés – L’ADA
Note de la rédaction. Ce texte est signé par Mélanie Patenaude et reproduit intégralement. Les opinions qui y sont exprimées sont les siennes. Les cas rapportés proviennent des rapports annuels et des communications publiques du Protecteur du citoyen; ils sont présentés de façon anonymisée par l’institution elle-même et n’engagent aucune conclusion à l’égard d’un dossier particulier.
Note éditoriale. Cet article est d’ordre général et ne constitue pas un avis juridique. Les délais de révision et de contestation varient selon le régime et le type de décision. Une personne visée par une décision devrait s’informer rapidement auprès de l’organisme concerné, d’un avocat ou d’un organisme d’aide.
Droit de réplique. Le Protecteur du citoyen, la Société de l’assurance automobile du Québec, la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail et l’organisme responsable de l’indemnisation des victimes d’actes criminels peuvent nous écrire à endroit.ca@outlook.com. Nous publierons intégralement toute réponse reçue.
Sources
Protecteur du citoyen, rapport annuel d’activités 2019-2020 · Protecteur du citoyen, rapport annuel d’activités 2020-2021 · Protecteur du citoyen, rapport annuel d’activités 2021-2022 · Protecteur du citoyen, rapport annuel d’activités 2022-2023 · Protecteur du citoyen, cas rendu public en 2024 concernant l’ajustement d’indemnités à la SAAQ · Protecteur du citoyen, renseignements officiels sur le dépôt d’une plainte et le traitement des dossiers.
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