Quand être entendu ne veut pas dire se sentir entendu

Pourquoi la manière dont une institution traite une démarche peut compter autant que la décision rendue ?

Vous avez réussi à franchir toutes les étapes.

Vous avez trouvé le bon organisme. Rempli les formulaires. Rassemblé les documents. Respecté les délais. Expliqué votre situation. Peut-être même plus d’une fois.

Votre demande a été reçue. Votre dossier a été analysé.

Et finalement, une décision vous est transmise. Sur papier, le processus a suivi son cours.

Pourtant, quelque chose demeure.

Avez-vous réellement eu le sentiment d’avoir été entendu?

Il existe une différence importante entre avoir eu la possibilité de parler et avoir le sentiment que ce que l’on a dit a véritablement été considéré.

Une personne peut avoir fourni toutes les explications demandées, transmis plusieurs documents et répondu à toutes les questions, puis ressortir néanmoins de l’expérience avec l’impression que son histoire n’a pas été comprise, que certains éléments importants n’ont pas été considérés ou que la décision était déjà pratiquement écrite avant même qu’elle puisse véritablement faire valoir son point de vue.

Et cette impression peut subsister même lorsque la décision rendue respecte les règles.

C’est là qu’une autre dimension de l’expérience institutionnelle devient importante : la manière dont la décision est prise et dont la personne est traitée pendant le processus.

Dans ma chronique précédente, j’ai abordé le fardeau administratif, c’est-à-dire les efforts que les citoyens doivent parfois fournir simplement pour accéder à un droit ou à un mécanisme de recours.

Mais réussir à entrer dans le processus ne garantit pas encore que l’expérience sera vécue comme juste.

Les travaux de Tom R. Tyler (1990) sur la justice procédurale permettent justement de comprendre cette distinction. Tyler s’est intéressé à la manière dont les citoyens évaluent leurs expériences avec les autorités juridiques. Ses travaux montrent que les personnes ne portent pas seulement attention au résultat obtenu. Elles évaluent également la façon dont la décision a été prise. Dans cette appréciation entrent notamment en jeu la neutralité du processus, l’absence de biais, l’honnêteté, la politesse, le respect des droits et la possibilité de faire valoir ses arguments.

Autrement dit, obtenir ce que l’on souhaitait et avoir le sentiment d’avoir été traité équitablement ne sont pas exactement la même chose.

Une personne peut recevoir une décision qui lui est défavorable tout en considérant que le processus a été honnête et respectueux.

À l’inverse, une personne peut parfois obtenir un résultat relativement favorable tout en conservant l’impression que personne ne l’a réellement écoutée.

Cette distinction est importante parce que, selon Tom R. Tyler et Yuen J. Huo (2002), les personnes sont davantage disposées à accepter les décisions des autorités lorsque les procédures utilisées correspondent à leur conception d’un processus équitable et lorsqu’elles perçoivent les motivations des autorités comme dignes de confiance. Leurs travaux montrent également que les expériences personnelles vécues avec les autorités peuvent contribuer à façonner, au-delà d’un dossier particulier, la perception plus générale que les citoyens entretiennent envers ces institutions.

Cela signifie qu’une interaction institutionnelle ne se termine pas nécessairement au moment où la lettre de décision est envoyée.

Elle laisse une trace.

Une trace sur la façon dont la personne perçoit l’autorité qui lui a répondu, mais aussi, potentiellement, sur sa relation avec l’institution elle-même.

C’est précisément là que la notion de reconnaissance devient intéressante.

Dans son texte sur la visibilité et l’invisibilité sociales, le philosophe Axel Honneth (2004) distingue le simple fait de connaître une personne de celui de la reconnaître. Pour Honneth, reconnaître quelqu’un suppose davantage que constater sa présence ou identifier qui il est : la reconnaissance comporte une dimension expressive par laquelle l’autre reçoit une confirmation positive de sa valeur sociale.

Prenons un exemple simple. Vous expliquez une situation difficile à la personne responsable de votre dossier. Elle prend des notes, consulte les documents transmis et vous répond. Techniquement, elle vous a entendu. Mais si rien dans l’échange ne vous permet de comprendre que votre point de vue a réellement été considéré, si certains éléments importants semblent avoir été ignorés ou si votre récit donne l’impression d’être interchangeable avec n’importe quel autre dossier, vous pouvez ressortir avec le sentiment d’avoir été traité comme un cas plutôt que comme une personne.

C’est précisément ce que la réflexion de Honneth (2004) permet d’éclairer : être présent dans l’échange ne signifie pas nécessairement se sentir reconnu dans celui-ci.

Transposée avec prudence au contexte institutionnel, cette distinction soulève une question particulièrement intéressante :

Une institution peut-elle avoir entendu les paroles d’un citoyen sans que celui-ci se soit senti véritablement reconnu dans ce qu’il tentait d’exprimer?

C’est probablement là que se trouve toute la différence entre être entendu et se sentir entendu.

Mais qu’est-ce qui fait, concrètement, qu’une personne puisse ressortir d’une démarche en se disant :

« Je n’ai peut-être pas obtenu ce que je souhaitais, mais j’ai été traité équitablement » ?

Les travaux de Tyler (1990) et de Tyler et Huo (2002) permettent d’identifier plusieurs éléments qui comptent dans l’évaluation d’un processus : avoir la possibilité d’exprimer son point de vue, percevoir que la décision a été prise de manière neutre et honnête, être traité avec respect et avoir le sentiment que l’autorité agit avec des motivations dignes de confiance.

Autrement dit, la qualité d’un processus ne dépend pas seulement de la décision finale, mais aussi de la manière dont la personne est considérée tout au long du parcours.

Cette idée rejoint les travaux de Valerie Braithwaite (2021), qui s’intéresse aux normes de confiance, c’est-à-dire aux croyances largement partagées quant aux conditions qu’une personne ou une institution doit respecter pour être considérée comme digne de confiance. Elle distingue notamment des normes liées à la compétence, à la prévisibilité et au respect des engagements, et d’autres liées au respect, à l’attention portée aux besoins, à la consultation, à la responsabilisation et à la compréhension de la situation d’autrui.

À titre d’exemple. Deux personnes peuvent recevoir exactement la même décision défavorable. La première reçoit une réponse claire, comprend les raisons de la décision, constate que ses arguments ont été examinés et sait quelles sont les prochaines étapes possibles. La seconde reçoit une réponse brève, peu expliquée, qui ne fait aucunement écho aux éléments qu’elle avait soulevés.

Le résultat est le même. L’expérience, elle, ne l’est pas.

Cela ne signifie évidemment pas qu’une institution doit donner raison à chaque personne qui s’adresse à elle.

Être entendu ne veut pas dire obtenir gain de cause.

Et c’est ici que François Dubet (2008) apporte une nuance essentielle. S’il reconnaît que les expériences de mépris ou de non-reconnaissance occupent une place importante dans la manière dont les individus vivent certaines injustices, il rappelle aussi qu’un sentiment de non-reconnaissance ne suffit pas, à lui seul, à démontrer qu’une situation est injuste. Toutes les revendications de reconnaissance ne sont pas nécessairement justes ou légitimes.

La distinction est importante.

Une institution doit pouvoir rendre une décision défavorable, appliquer une règle ou refuser une demande.

Mais elle peut le faire en expliquant, en permettant à la personne de comprendre, en montrant que son point de vue a été considéré et en la traitant avec respect.

Parce qu’au fond, la confiance ne repose peut-être pas uniquement sur la réponse que nous recevons. Elle repose aussi sur ce que l’expérience nous révèle de l’institution qui nous répond.

Et parfois, ce qui reste après une décision n’est pas seulement un résultat.

C’est le sentiment d’avoir été entendu. Ou celui de ne pas l’avoir été.

Cette chronique s’inscrit dans la série « Regards sur la confiance », qui propose de mieux comprendre, à la lumière de la recherche, les expériences vécues par les citoyens lorsqu’ils interagissent avec les institutions publiques.