Douze institutions, douze bonnes raisons, aucune issue

Chaque institution québécoise chargée de recevoir la plainte d’un citoyen a un mandat clair, des critères écrits et de bonnes raisons de refuser. Chacune, prise séparément, a raison. Mais mises bout à bout, ces refus légitimes forment un circuit fermé — et au bout du circuit, il n’y a plus personne. Voilà pourquoi la confiance s’en va.

Des milliers de citoyens nous écrivent, nous téléphonent, nous répondent en commentaire. Ils viennent de partout au Québec, ils n’ont ni le même dossier ni le même problème, et ils ne se connaissent pas. Pourtant, à force d’en lire, on finit par remarquer une chose troublante : ils écrivent presque tous la même phrase.

Pas le même récit. La même phrase.

« J’ai tout essayé. J’ai appelé partout. Personne ne peut m’aider. »

Cette phrase n’est pas un cri d’humeur. C’est un diagnostic. Et si on la prend au sérieux — si on va vérifier, institution par institution, ce qui a été répondu à ces gens — on découvre quelque chose de plus dérangeant qu’une institution défaillante. On découvre un système dans lequel chaque refus est justifié, chaque porte est fermée pour un motif légitime et documenté, et où le résultat cumulé est néanmoins l’abandon.

C’est de ça que ce texte parle. Pas des fautes individuelles. Du circuit.

I — La phraseCe que les citoyens écrivent quand ils ont fini d’essayer

Un père qui se bat depuis des années pour voir sa fille résume la position dans laquelle il se trouve en une ligne, après avoir énuméré tout ce qu’il a tenté : avocats, organismes, démarches.

Une mère de deux jeunes enfants écrit qu’elle a fait tout ce qu’on lui demandait, et même au-delà, avant d’ajouter cette précision qui est le cœur du problème : elle a porté plainte à la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse, et elle n’a pas été entendue.

Un citoyen qui cherche un avocat pour un dossier de pension alimentaire écrit qu’il a téléphoné à beaucoup, beaucoup d’avocats, et que personne ne veut prendre le dossier — alors même qu’il est admissible à l’aide juridique. Un autre, qui se bat contre des institutions financières depuis deux ans, pose la question autrement, et elle est peut-être la plus juste de toutes :

Un plaignant nous transmet la plainte déontologique qu’il a déposée au Conseil de la magistrature en mars 2026. Il la reproduit intégralement et précise, en la publiant : elle reste sans réponse à ce jour. Une mère raconte qu’après avoir obtenu de la CDPDJ un constat écrit lui donnant raison — les droits de son fils n’avaient pas été respectés —, l’institution visée n’a rien changé à sa pratique. Une autre écrit avoir déposé deux ou trois plaintes, sans succès, et avoir demandé une enquête, sans résultat non plus.

Ces gens ne se plaignent pas d’avoir perdu. Ils se plaignent de n’avoir jamais été entendus sur le fond. C’est une distinction capitale, et c’est elle qui tue la confiance. Perdre après avoir été écouté, c’est la justice. Être renvoyé douze fois sans que personne n’examine le fond, c’est autre chose.

II — La roueDouze institutions, douze bonnes raisons, aucune issue

Voici le circuit tel qu’il se présente à un citoyen ordinaire. Pour chaque institution : ce qu’elle est censée faire, ce qu’elle répond, et où elle envoie le citoyen ensuite. Le gabarit est volontairement identique d’une fiche à l’autre — c’est la répétition qui constitue la démonstration.

Relisez la dernière ligne. Ce n’est pas une figure de style : c’est le point de bouclage. Le dernier recours renvoie au premier guichet. À partir de là, le citoyen tourne.

III — Les chiffresCe n’est pas une impression, c’est mesurable

On pourrait croire à un biais de sélection : nous ne recevrions que les mécontents. Sauf que les institutions publient elles-mêmes des chiffres qui pointent dans la même direction.

Commençons par celui qui devrait alarmer tout le monde. Le Protecteur du citoyen est présenté comme le dernier recours du citoyen québécois. Or son volume explose.

Un dernier recours dont la charge augmente d’année en année, ce n’est pas le signe d’un dernier recours performant. C’est le signe que les recours précédents ne règlent pas les problèmes.

La CDPDJ raconte la même histoire. Elle a reçu 2 938 plaintes ou dénonciations en 2024-2025, soit 25 % de plus que l’année précédente et 41 % de plus qu’en 2022-2023. Du côté de la protection de la jeunesse, la hausse est vertigineuse : 1 053 demandes d’enquête, soit 39 % de plus en un an et 127 % de plus qu’en 2022-2023. La Commission a réduit son délai moyen réel de traitement de 8,3 à 6,9 mois — un effort réel, et bien en deçà du délai de quinze mois qu’elle se donne comme objectif. Mais en présentant son bilan, sa présidente par intérim s’est dite inquiète de pouvoir soutenir le rythme, le manque de ressources humaines et financières posant selon elle des limites bien réelles à l’exécution de la mission.

La déontologie policière, elle, donne le chiffre le plus net de tout ce dossier — et il ne vient pas de nous. C’est le Commissaire lui-même qui s’était fixé une cible, année après année, dans son plan stratégique : faire monter à 56 % la proportion de plaintes jugées recevables au terme de l’analyse préliminaire. Voici le résultat.

Quatre ans d’efforts, et le même chiffre qu’au départ. Autrement dit : près de deux plaintes sur trois contre un policier sont refusées avant tout examen au fond. Sur les 2 791 décisions rendues à cette étape en 2024-2025, 1 796 plaintes ont été refusées. Le Commissaire l’explique en partie par la méconnaissance qu’ont les citoyens de son mandat — ce qui, si c’est vrai, dit quelque chose sur l’information disponible au citoyen, pas sur la légèreté de sa plainte.

Pour l’exercice 2024-2025, le Commissaire a reçu 2 734 plaintes et 50 signalements. Il a décrété 910 conciliations et 196 enquêtes, et 87 policiers ou agents de la paix ont été cités devant le Tribunal administratif de déontologie policière. Ces chiffres ne se divisent pas les uns par les autres — les citations d’un exercice ne visent pas les plaintes reçues dans ce même exercice — mais l’ordre de grandeur du rétrécissement est difficile à ignorer.

Deux motifs de refus méritent d’être nommés, parce qu’ils n’ont rien à voir avec le bien-fondé : la prescription, le délai pour porter plainte étant d’un an, compte pour 7 % des refus; et le refus ou l’omission du plaignant de collaborer malgré relance, pour 7 % également. Ce dernier motif dit peut-être moins un désintérêt qu’un épuisement — quand on a lu des témoignages de gens qui en sont à leur troisième année de démarches, ne plus répondre à une lettre n’est pas exactement de l’indifférence.

Enfin, les délais prévus par la loi ne sont pas respectés, et c’est le Commissaire qui le publie : 59 jours pour l’analyse préliminaire alors que la Loi sur la police en prévoit 40; 55 jours pour la conciliation alors que la loi en prévoit 45; 225 jours pour l’enquête alors que la loi en prévoit 180.

Sur ce dernier chiffre, le Commissaire fournit lui-même son explication, et elle mérite d’être citée telle quelle : le dépassement serait attribuable à des impondérables hors de son contrôle — il doit notamment attendre la fin des procédures criminelles ou judiciaires — et, surtout, deux dossiers à eux seuls ont fait bondir la moyenne. Un dossier ouvert depuis 2015 et un autre depuis 2018, tous deux fermés au cours de l’exercice 2024-2025. Lorsque les enquêtes ont pu être entreprises, précise-t-il, le délai moyen a été de 154 jours.

L’explication est recevable. Elle contient aussi, sans le vouloir, le fait le plus lourd de cette section : deux citoyens ont attendu, l’un depuis 2015 et l’autre depuis 2018, qu’on statue sur leur plainte contre un policier. Neuf ans pour l’un. Sept pour l’autre.

Et lorsqu’un citoyen demande la révision d’un refus, la décision initiale est confirmée dans 86 % des cas.

Du côté du Barreau, le rapport annuel 2024-2025 fait état de 8 607 demandes d’information traitées par le Bureau du syndic, et de 183 auditions tenues par le Conseil de discipline. Les deux chiffres ne mesurent pas la même chose et ne se divisent pas l’un par l’autre — mais l’écart d’ordre de grandeur donne une idée du rétrécissement de l’entonnoir entre le moment où un citoyen appelle et le moment où un dossier est entendu.

IV — Le cas d’écoleQuand trois institutions s’attendent l’une l’autre

Un dossier que nous avons documenté illustre le mécanisme mieux que n’importe quelle statistique. Un homme vivant avec une invalidité reconnue verse plus de six mille dollars à un avocat pour être représenté devant deux tribunaux. L’avocat disparaît. Le Barreau le radie d’urgence. Les faits sont établis, publics, reconnus par l’ordre professionnel lui-même.

Un an plus tard, cet homme n’a pas été remboursé. Non pas parce qu’une institution a dit non, mais parce que chacune attend l’autre : le Fonds d’assurance estime qu’il n’y a pas de faute professionnelle assurable, le Fonds d’indemnisation attend la fin de l’enquête du syndic, et le syndic enquête toujours.

C’est ça, la roue. Ce n’est pas de la mauvaise foi. C’est une architecture. Chaque institution respecte scrupuleusement son mandat, et le mandat de chacune s’arrête précisément là où commencerait la solution.

V — La sortieOù va le citoyen quand il n’y a plus de porte

Il va sur Internet. Il va sur les réseaux sociaux. Il écrit à une plateforme citoyenne. Il raconte son histoire à des inconnus parce qu’il n’a plus personne d’institutionnel à qui la raconter.

Nos publications ont dépassé les quatre millions de vues. Ce chiffre n’est pas une performance de croissance : c’est un symptôme. Quand des millions de personnes cherchent des réponses sur l’accès à la justice ailleurs que chez les institutions responsables de l’accès à la justice, c’est que quelque chose ne se rend pas.

Et ce qui remonte n’est pas de la revendication. C’est de la colère, de l’épuisement et beaucoup de larmes. Des gens qui ont vendu leur maison, perdu leur emploi, arrêté de travailler, développé une peur physique des palais de justice. Des gens qui écrivent avoir dépensé trente ou quarante mille dollars pour, au bout du compte, se retrouver au même endroit qu’au départ.

Le problème n’est pas qu’il manque de ressources au Québec. Il y en a beaucoup — c’est même l’argument qu’on nous oppose systématiquement. Mais une ressource qui ne fait que rediriger vers une autre ressource n’est pas une ressource. C’est un aiguillage. Et un système composé uniquement d’aiguillages ne mène nulle part, aussi nombreux soient-ils.

Deux questionsQue nous posons aux institutions et à ceux qui les financent

Nous n’avons pas de conclusion à offrir. Nous avons deux questions, et elles sont sincères.

Premièrement. Trouve-t-on normal que des milliers de citoyens s’adressent chaque année à une plateforme sans mandat, sans pouvoir et sans autorité, pour dire exactement la même chose : que personne ne veut les aider ?

Deuxièmement. Trouve-t-on normal que ce soit une plateforme citoyenne indépendante, sans subvention, sans avocat salarié et sans budget public, qui doive combler le vide laissé par des institutions dotées, elles, de mandats légaux et de fonds publics ?

Ces questions ne visent pas les femmes et les hommes qui travaillent dans ces institutions. Beaucoup y font un travail rigoureux dans des conditions difficiles, avec des ressources insuffisantes — la CDPDJ le dit elle-même. Le problème n’est pas leur compétence. Le problème est que personne, dans toute la chaîne, n’a le mandat de dire au citoyen : « Votre problème s’arrête ici. Je m’en occupe. »

Tant que ce mandat n’existera pas, on pourra multiplier les lignes téléphoniques, les comités et les plans d’action. La phrase continuera de revenir. Et elle continuera de revenir chez nous.